Elicitation: hoe je meer bereikt door minder te vragen

Ken je dit? Je hebt een gesprek met een potentiële klant en op jouw vraag: “Wat is jullie budget voor dit project?”, glimlacht de prospect. Het antwoord is ontwijkend: “Dat hangt af van wat jullie kunnen bieden.” Frustrerend, toch? Maar wat als je een techniek toepast die deze verdedigingslinie onderuithaalt? Eentje die uitnodigt om informatie te delen die de prospect normaal achterhoudt?

Elicitation is een communicatietechniek waarbij je informatie achterhaalt zonder directe vragen te stellen. Het is de kunst van het ontlokken van gegevens op een subtiele manier die de gesprekspartner nauwelijks opmerkt. 

De psychologie achter elicitation
De techniek wordt al jarenlang succesvol toegepast door inlichtingendiensten en rechercheurs. Maar (juist) ook in zakelijke contexten, zoals in onderhandelingen kan elicitation waardevol zijn. Laat ik eerst vertellen wááróm dit werkt.

Bij het horen van een vraag wordt er in het menselijk brein direct een verdedigingsmechanisme geactiveerd. Maar schotel je iemand een stelling voor? Dan laat jouw gesprekspartner onbewust de verdediging zakken en schakelt deze over naar ‘friend zone’, zonder het te beseffen. Omdat jouw gesprekspartner de stelling van nature zal corrigeren of bevestigen. Vaak komt daarbij meer informatie los, dan je gesprekspartner van tevoren van plan was om te delen.

Het gebruik van statements heeft nog een voordeel: het positioneert je als een professional met kennis en inzicht. Want… een goed geformuleerde stelling straalt autoriteit uit en nodigt de ander uit om deel te nemen aan de conversatie, in plaats van simpelweg te antwoorden op een vraag.

Even tussendoor: deze effectieve beïnvloedingstechniek heeft nét geen plekje veroverd tussen de 101 beïnvloedingstechnieken in mijn boek: 101 beïnvloedingstechnieken. Toch wil ik je de kennis niet onthouden omdat het veel resultaat kan opleveren.

Een persoonlijke ervaring
Laatst zat ik in een gesprek met een potentiële klant en wilde ik het budget achterhalen. Maar omdat ik niet weer wil horen: “Daar doen we geen uitspraken over” of “Doe eerst maar een voorstel voordat we over cijfers praten”, vlieg ik het dit keer anders aan.

In plaats van te vragen: “Wat is jullie budget voor dit project?”, zeg ik: “Voor dit soort projecten reserveren de meeste organisaties tussen de 15.000 en 20.000 euro.” De prospect springt er meteen op in: “Oh, wij dachten eigenlijk aan maximaal 10.000 euro.” Zonder een directe vraag te stellen, weet ik nu dus hun budget.

Hoe undercoveragenten, spionnen en privédetectives de waarheid achterhalen
Chase Hughes, expert op het gebied van gedragsanalyse en beïnvloeding, doet er in onderstaande video nog een schepje bovenop. Want door te reageren met lichte verbazing of ongeloof, bereik je nog meer. Dan kom je in wat Hughes de ‘friend modus’ noemt. Deze reactie creëert een subtiele psychologische band waardoor mensen nog veel meer informatie delen die ze normaal zouden achterhouden.

Zo kan jij elicitation inzetten als resultaatgerichte professional
In zakelijke contexten is informatie macht. Of het nu gaat om onderhandelingen, verkoopgesprekken of leiderschapssituaties: degene met de meeste relevante informatie kan het maximale resultaat boeken.

Enkele praktische toepassingen:

1. In verkoop: “Sommige klanten vinden het lastig om meer dan € 5.000,00 te investeren in deze oplossing.” (In plaats van: “Wat is uw budget?”)
2. Bij onderhandelingen: “De meeste leveranciers leveren binnen 2 weken.” (In plaats van: “Wanneer hebben jullie het product nodig?”)
3. Als manager: “De meeste teams delen wekelijks updates.” (In plaats van: “Hoe vaak willen jullie rapporteren?”)

Altijd ethisch beïnvloeden
Zodra je beïnvloedt, bijvoorbeeld met de communicatietechniek elicitation, is het natuurlijk belangrijk dat je intentie zuiver is. Dat betekent dus dat elke stelling die je voorlegt op waarheid berust. Dus nee, je roept niet zomaar dat een gemiddeld bedrijf 100.000 euro budget heeft, terwijl je weet dat dit in werkelijkheid veel lager ligt. Ook creëer je altijd een omgeving waarin mensen zich comfortabel voelen om informatie te delen. Alleen door ethisch te beïnvloeden boek je resultaten waar alle betrokken partijen beter van worden.