Beïnvloeden of belazeren?
Beïnvloeding is een prachtig vak. Tenminste… als de intentie goed is. Dan zet je 101 technieken in om mensen te helpen bij het maken van hun keuze. Je neemt twijfels weg en geeft nét even dat zetje in de goede richting.
Maar zeg ik ergens “Ik ben beïnvloedingsspecialist”? Dan schieten de wenkbrauwen omhoog. “Oh, dus manipulatie?” Of: “Dus je haalt mensen over dingen te doen die ze niet willen?” Eh… nee dus. Maar dat idee leeft wel. En dat komt vaak doordat beïnvloedingstechnieken geregeld verkeerd worden ingezet. Of beter gezegd: worden misbruikt.
Beïnvloeding is niet vies, tot je er een vieze bedoeling achter plakt
Een beïnvloedingstechniek is als een mes. Je kunt er een boterham mee smeren óf iemand mee neersteken. Daarmee is een mes niet goed of fout. Het gaat om de intentie en om je morele kompas.
Zolang je beïnvloedingstechnieken op een eerlijke manier inzet om mensen te helpen een goede keuze te maken, prima. Maar verdraai je de waarheid? Oefen je druk uit? Maak je dingen mooier dan ze zijn? Dan ben je geen beïnvloeder. Dan ben je een manipulator. En van die laatste soort lopen er wat mij betreft iets te veel rond in ons mooie vakgebied. Mensen die roepen dat ze beïnvloeden maar in werkelijkheid technieken inzetten met de verkeerde intentie. Hierdoor verandert verleiding in een valstrik en hulp. Hulp wordt handelsdruk.
Hoe beïnvloeding niet hoort
De Consumentenbond is er maar druk mee: het verwerken van de meldingen over Booking. In mei 2024 gaven zij de boekingssite nog een flinke tik op de vingers. Er werd geadverteerd met een hotelkamer in New York “al vanaf € 211 per nacht”. Maar dat blijkt exclusief € 75 aan belastingen en toeslagen. Eerder is er ingegrepen toen Booking bij populaire hotels zette: “Nog maar 1 kamer beschikbaar!” Terwijl de FOMO bij vakantieboekers toesloeg, bleken er via andere wegen nog volop kamers te boeken. Daarom staat er inmiddels: “Nog maar 1 kamer voor deze prijs op onze website.”
Dan is er de kampioen clickbait a.k.a. TEMU. Alles aan de app van dit Chinese winkelplatform is ontworpen om mensen door te laten scrollen, klikken en bestellen. Maar daar zitten meerdere misleidende ontwerppatronen bij, ook wel dark patterns genoemd. Dat houdt in dat mensen op een voordelig product klikken, om vervolgens een duurdere versie in beeld te krijgen. Ook maakt Temu het bijna onmogelijk voor klanten om hun account op te heffen. Hun vormen van gamification zijn verslavend en onvoldoende transparant. En dan heb ik het nog niet eens over nep-afteltimers en nepkortingen. Het klinkt logisch dat er 18 consumentenorganisaties klachten hebben ingediend.
Ook bij kleine leveranciers kan het flink misgaan. Dit ervaarde ik kortgeleden nog, nadat ik een berg kleding bestelde bij een modewebwinkel. Het retourneren liep niet echt lekker. Dus ik stuurde een verzoek voor tegemoetkoming in de portokosten. Ik kon rekenen op weinig begrip en na een tweede bericht was er zelfs een radiostilte. Totdat ik een negatieve review achterliet. Weliswaar gaf ik 3 sterren maar ik was ook kritisch. Opeens werd de stilte doorbroken en bood men zelfs een dubbele tegemoetkoming aan… Goed nieuws zou je denken totdat ik de ‘voorwaarde’ las: “Natuurlijk zouden we het dan fijn vinden als je jouw review aanpast en/of verwijdert.” Een uitmuntend voorbeeld hoe in deze zin 2 woorden het verschil maken. ‘Natuurlijk’ suggereert dat het logisch, bijna beleefd is om je review aan te passen. Alsof ik de webwinkel iets verschuldigd ben nu ze mij tegemoetkomen. Zo werkt Wederkerigheid niet… Het 3-letterwoord ‘dan’ maakt het voorwaardelijk: je krijgt iets, áls jij iets voor ons doet. Zo verandert het geheel in manipulatief.
Dus… hoe dan wél? Oma-proof beïnvloeden
Ik hanteer zelf een hele simpele vuistregel. Wat zou ik doen als mijn oma de prospect was? Nu had ik de allerliefste oma van de wereld. Ik zou haar nooit opjagen met nep-schaarste. Nooit een ‘gratis’ deal aanbieden met een addertje onder het gras. Haar nooit omkopen met ‘geld terug’ zodat ze haar goudeerlijke review aanpast omdat het mij beter uitkomt.
En ja, dat mag klef klinken. Maar het werkt. Want als je het goed doet, dan heb je geen trucs nodig. Dan hoef je niet te misleiden. Dan pas je 101 beïnvloedingstechnieken ethisch toe, vanuit de intentie om jouw prospects te helpen. Om ze de beste keuze te laten maken. Zonder twijfel.
Dit blog over beïnvloeding verscheen eerder op Frankwatching
